男孩 于2006年11月13日
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经理人常犯的十个错误（一）
作者:男孩 日期:2007-10-06
各位领导，经理，大家好，今天能有机会和大家坐在一起探讨管理问题，感到十分荣幸。今天我不讲理论，光讲实务。 希望大家怎么样舒服就怎么坐。只要听好就行了。
我今天讲的题目是《一个合格的经理人需要注意那些问题》。准备从以下十个方面讲一下经理人常犯的错误：
第一个常犯的错误：拒绝承担个人的责任
第二个常犯的错误：不能启发下属
第三个常犯的错误: 只重结果，忽视思想
第四个常犯的错误：公司的内部形成对立
第五个常犯的错误：一视同仁的管理方式
第六个常犯的错误：忘了公司的命脉--利润
第七个常犯的错误：只见问题，不见目标
第八个常犯的错误：不当老板只作哥们
第九个常犯的错误：没有设定标准
第十个常犯的错误：纵容能力不足的人
在逐个讲解以前，我先讲一点管理的重要性。
北京科技大学（钢铁学院，北理工）的魏寿坤教授讲一句话，我们中国是钢铁大国，但不是钢铁强国。我如果把这句话来讲银联担保，在座的有什么想法？如果你听到别人这么讲你怎么想？
一个国家再大，人口再多，也没有用。瑞典人口只有850万，只有上海一半，人均国民收入56000美元。我们全国的人均连他的零头都不到，最好的上海人均国民收入才3200美元。这说明，国家要精，人民的素质要高，生产的价值要强，这个国家就会富强。我们中国是钢铁大国，但不是强国，最主要的原因是什么？
上海陆家嘴号称中国曼哈顿，从硬件上看甚至比曼哈顿要强很多。可是你根本没法和曼哈顿比较，曼哈顿是全球金融中心、科技中心、文化中心，而上海呢，连中国的金融中心这种大话也不敢说，两者最大的区别是软件。也就是管理的问题。一个制度，影响到一个企业，一个国家，而这个制度最终体现在管理上。
大家都知道美国打阿富汗，打伊拉克，大家也知道这几年好多国际游资在中国，不是因为中国的金融环境好，管理环境好，而是因为中国相对稳定的政治环境成为当今世界资金的避风港。阿富汗战争，伊拉克战争一打，美国一片危险，欧洲一片愁云惨雾，整个东南亚、中亚、中东在震荡。这时候全世界都在想，我们应该躲到哪里去好呢？结果发现躲到中国比较好。只有中国在发战争财。难怪小布什到了上海，居然说：这个地方非常的安全。可话讲回来，如果老外带着美金冲到中国来，结果发现不是那么回事啊！战争结束以后，他们肯定就走了。你知道台湾人带着钱往大陆冲的时候，日本讲什么话吗？他说真奇怪，我们正要带着钱离开大陆，台湾就一拨拨的进来了。2000年日本财经新闻就发表过一篇报告，中国是全世界风险最高的地方，在中国投资有非常大的风险，尤其是政策因素非常不稳定。所以，日本人觉得中国充满了变数，台湾人觉得充满了机会，香港人觉得一半变数，一半机会。现在机会来了，因为战争的缘故，中国近几年成了海外资金的避风港。但愿他们进来不会后悔。怎么样才能把他们留住，关键就是把制度建立起来，建立起国际通行的游戏规则，就这么简单。所以入世了以后，中国最大的问题，就是管理，这句话是很正确的，同样，对企业来说，也面临着同样的问题，就是如果加强管理，按照国际通行的游戏规则做事。 这就是我讲的管理的重要性。下面我们讲第一个问题，就是一个合格的管理者应该勇于承担责任。
第一个常犯的错误：拒绝承担个人的责任
我先讲这个问题，是因为这个问题最严重。而且我发现这个问题的根源，是从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育时，就没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。
先讲个例子。我原来公司的总经理，也是我的好朋友，曾经这样对我说过，在董事长面前，他从来不提下属的名字。我们公司1800人，全国74个分公司，光中层干部就300多个。不管遇到任何问题，在领导面前，都不能把责任推给下属。这种观念叫做负起责任。
如果董事长说，最近我们经纪业务在下滑，这是我的错。我们投行业务亏损，人员流失，这是我的疏忽。最近基金公司产品品种设计不合理，盈利品种下降，这是我失职。回到办公室，把下属叫进来再批。作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲，这个问题是谁谁谁的责任，那个问题是谁谁谁的责任，董事长会怎么讲？都推这么干净，那么我要你干什么的？
中国的小孩从小学会的第一件事，就是说谎，学生学会的第一件事就是作弊，工作后学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的？从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。
昨天晚上我约了个人，因为有事晚了一点，他一见到我就一直道歉，我反而感到不好意思了。如果他一见到我就解释，路上车太多了，他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到路了，我会很烦。但是他一道歉，我就没有任何话讲。这就叫负起责任。任何事情都要这样去做，都要负起责任。
刚才讲了，怎么从小就会有这个习惯？大家都想想，一个小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，他的妈妈，爸爸在做什么？宝贝不要哭，妈妈打这个桌子。同样，小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地。在国外你绝对看不到这种情景。一个日本小孩从那边跑过来，撞了桌子，他哭起来了，这个妈妈就马上会把他带过来说，再走一遍！他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑的太快，刹不住车。第二个，头一直低着，没注意看，第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？这个就是日本的教育。
同样，美国人是怎么做的呢？一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一跤，美国妈妈就说，汤米站起来！他就在地上哭，汤米！站起来！他要耍赖，我就走了，他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才像个男人吗？还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗？做事情不能负担自己的责任？还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通。
我刚才讲到的日本孩子，其实只有两岁，我刚才讲到美国孩子其实只有三岁！所以，国民教育要从小开始。所以日本人跟美国人，还有欧洲人，他们从小就这样教育小孩，所他们从小就懂得负责任。
同样的道理，一个有效的管理者，会为自己的事情负起责任，如果你是个主管，就应该对你涉及的一切事情的结果负起责任。抗美援朝时候美国总统杜鲁门，他的桌子上摆了一个牌子，book of stop here（问题到此为止）。就是问题到此为止，就是你只要找到我，我就不能再推了。
各位，我们可不可以把这种文化用在银联担保。每个经理的桌子上都摆个牌子：问题到此为止。我请问，我们李总还需要这么辛苦吗？对不对？他当然就轻松了吗？如果银联担保每个人都挂这个牌子就不得了了。我们李总就可以天天散步，天天上公园，天天钓鱼。你知道克林顿为什么能交女朋友吗？因为克林顿以下人的都负起责任，所以，他才有时间、有心情交女朋友。你看小布什，这次打阿富汗，打伊拉克，下完命令第二天他就去度假了，他只讲了一句话，打！他就走了，至于哪里打？什么时候打？如何打？这个叫做Don’t ask me ! 不要问我。他就走了。负起责任吗？所以每个人负起责任。所以，每一位主管都要养成这个习惯。
我在天津曾经亲眼见到一家外国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包，小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等车。我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊！毯子啊，那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景像我看了非常触动，因为中国小孩，统统是抱着玩具，拿着水果，没有一个身上背包的。可怜的老妈，背三个包，挟在手上，在等车。你没有想到吧？中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任。
不负责任反映在生活中还有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解。我不喜欢辩解，我可以谅解任何错误，就不喜欢辩解。在我过去的公司里，我和同事们之间，尤其是下级，大家养成了一个习惯，错了就是错了，哪个人不犯错呢？但你不要辩解，就好象不是你的错。其实就是你的错，怎么不是呢？这就是一个生活态度。
拿国家来举例，以色列大家都知道，但是你可能没去过，以色列是一个像宁夏的地方，我不管你有否去过宁夏，你一听到宁夏会想起什么？贫瘠，荒山，沙漠，其实以色列到处是荒山，没有多少树木，国家什么资源都没有。北边是敌人，约旦跟叙利亚，东北边也是敌人，黎马嫩，东边还是敌人，伊拉克，东南边还是敌人，沙特阿拉伯，南边又是敌人，埃及，左边是地中海，结果他活下来了，为什么？以色列说我是个响尾蛇，任何人想要吃我，不管狮子，老虎，豹子，它一咬我就咬它的腿，大家都别活。所以伊拉克常常说，小心那条响尾蛇。以色列1948年建国的，中国是1949年，这么艰苦的内外环境人家活到今天。看看我们江苏，浙江，安徽，江西，湖南，湖北，这些地方对以色列来讲简直是天堂，人家羡慕死了。你把太湖送给以色列，他要笑死，把西湖送给他，他要笑得睡不着。人家活下来了，你还有什么好检讨呢？中国人在以色列面前，是不能够有任何埋怨的。所以真正的原因是你自己，不要常常抱怨你的手下，你的环境。会做事的到哪里都会做，不会做的就是给他个上海，他也没办法做，只能是蹲在外滩那里哭，所以最重要的是把你的责任担负起来，不要动不动就训斥你的手下，不要动不动就怨恨你的上司，要学会承担责任，要善于承担责任。
英特尔中国地区总经理杨旭，谈到中国员工和美国员工的区别说。美国的员工做事情，非常的自觉和主动，只要在他的职责范围之内，他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。这句话如果是老外讲的，你还会说，看不起中国人。这是我们中国人自己讲的。因为杨旭是中国人，在美国待过，又在上海，现在领导中国干部，在英特尔公司，他说中国员工跟美国员工是区别很大的。美国员工做事情非常的自觉，而不是当一天和尚撞一天钟。
第二个常犯的错误：不能启发下属
管理者第二个常常犯的毛病是不能启发下属。一个任何优秀的经理人，不管离开办公室几天天，都不会引发混乱。
一个优秀的经理人，有没有启发部属，只要看他出去的时候接多少电话就可以看得出来。自从发明手机以后，大家变得非常的忙碌，吃饭可以打，走在路上可以打，坐在车上可以打。甚至上厕所也打。你看看大家忙得什么样子。可是话得说回来，各位我给你个建议，你挑一天早上，把你的手机打开，手上随时拿一张纸，一响了或者你自己打，统统让下来，这是为了什么？然后到晚上睡觉的时候检讨一下，哪些是可以避免的，哪些是无聊的，哪些是没有意义的，哪些是多管闲事的？看看，你会发现很多电话是无用的。
为什么你一出去家里就不得了呢？就是因为平常没有启发好，所以真正启发好了，是不用这样做的。结合我们公司讲，银联担保如果用的人不好，是不是企业管理部的错，其实不完全是，企业管理部已经做过筛选，把这个人找来，经过一些培训，就交给你，你就是他们的亲人，你就是他的兄弟姐妹，他出问题，企业管理部的责任最多30%，各位经理，你们的责任70%。因为兵是你的，这个手下是你在带。因此，是你要去启发你的手下，不是企业管理部。
在美国的公司里，经理们一下班，把手机放下就走，意思就是说不要吵我。因为手机是公司买的，我该做的全部做完了，我负起责任了。对比一下我们，为了表示全天侯待命，每个手机不但统统开机，睡觉也保持开机状态，半夜醒来，看看有没有手机信号，再继续睡。那么请问，你这样创造了多少效益呢？
那么我们对部下要怎么办？主管总觉得处处少不了他们，担心一不管就失控。我很想知道你平时教育他了吗？如果真的教育了他，他会失控吗？中国的主管和被管的人彼此都要负一半的责任，我们在上面做主管的有一个毛病，就喜欢人家凡事都要向他请示，我们做底下的也有一个毛病，叫做凡事都喜欢请示上面。结果就引成这个问题。所以大家都觉得处处少不了我。我讲两个例子给大家。
第一个日本公司的经验。泰国旁边有个城市叫做吴西，有个大公司日本东芝。那个公司总经理60岁，每天早晨端杯咖啡，从三楼喝到一楼，一楼喝到三楼，然后再看2份报纸，就吃中饭了。在日本公司里面，他们做事情，通常是尽量自己先解决，万不得已再去请教主管，怕主管会笑他无能。所以他们是这样表现的，如果真的不会，他们就会去敲门！林木科长，这个事情我想了很久很久都想不出来。你教教我吧！你猜那个科长会怎么讲？拿过来吧，笨蛋！这事情应该怎么做！当给他的时候会给他讲句不好听的话，拿去吧！我在你的年纪，不常常麻烦主管的！谢谢！实在对不起！所以，他们都尽量的不麻烦主管。所以人家可以很悠闲的喝咖啡，李总什么时候才能这样端一杯咖啡，在楼里逛来逛去。
经理们不要觉得人家处处离不了自己，一天到晚来请示你是为了什么？拿我们公司来说，如果经理们都做的很好，员工们都在各司其职做事，一整天也没有人去找李总，李总坐在办公室里奇怪，今天怎么一个都没有来？他就会出去看一下，太奇怪了，不是都在吗？其实这是正确的。李总说，终于良心发现，都没有找我，我就忙其他的了。他就有时间了。就是这个道理，如果你动不动就去找李总，都到了下班时间了，外面还有12个在排队，李总就晕过去了，那就说明我们公司很需要改进了。
第二个是美国公司的例子。我有个朋友在美国亚诗兰戴公司当副总。刚到美国的时候，也是常常犯中国人的毛病。做主管嘛，总喜欢大事小事都管，后来才发现是错的。调色师在调口红的时候，他不经意的问了一句，这红色好看吗？那个美国调色师就站起来了说，这个颜色还没有完全定案。定案以后一定会给你看的。你是最后裁决要不要用这个颜色的人。还有，我是调色师，我认为这个东西是我的专业，如果你觉得你调得比我好，下个礼拜开始你调。第三，这个口红，是给女人用的，因为你是个男人，如果这个口红你喜欢，美国女人不一定喜欢，美国女人都喜欢，你不喜欢，没有关系！这就是美国人对我们的教育。她讲的有道理，美国人在他职责范围之内，必定会主动去做的，所以你不需要去关心这些事情。所以，凡是在德国，在日本，在美国公司做过高级主管的都有这个体会，就是从来不太过问底下人的事情，除非他超过了我的框架，超越了我的规定，违反了公司的政策，否则的话，我是不需要担心到这种程度的。
一个经理启发教育部下，就四句话，那就是：随时、随地、随人、随事。我在天津读书时，和一个台湾的学生很谈的来，他曾讲过一件事情，对我启发很大：上自习课时，他在做作业，他同位在旁边睡觉。后来老师走过来了。看看他，又看看他同位，问了一句话：国父孙中山先生在他的遗嘱里面说了句什么？孙中山在台湾叫做国父。国父遗嘱只有100多个字，在台湾从读小学就要背的，所以很熟的。老师一问，他就站起来回答说，孙先生说要唤起民众。那个老师马上说，你连同位都不能唤醒，还唤起民众！这就是随时随地的启发。
所以你不要常常说，啊呀！我们是不是要搞一天培训啊！把员工统统集合起来，跟他们讲讲什么营销，讲讲礼仪啊，讲讲我们的工作目标和价值观！我请问你，你有多少时间？大家集合在一起，给大家讲讲话。这种机会一年有几次，太少了。其实启发和教育是随时，随地，随人，随事的。
这里还有个例子。03年我去德国，和我朋友王馗还有一个德国人在河边散步，正好有个小孩在那边钓鱼。这个小孩两根钓竿，德国人规定钓鱼，一人只能一根钓竿。那个德国人一看这小孩两根钓竿，他就走过去了。你怎么两根钓竿？小孩马上说，我只有一根，另外一根是我朋友的。你朋友到哪里去了？那个小孩大概小学五六年级。他去洗手间。说着说着，那个小孩就走过来了。德国人一看，一人一根钓竿很好。有执照吗？德国人钓鱼要有执照的。因为钓鱼，要先学习怎么钓？你把鱼钓起来，它很痛你知道吗？你很爽它很痛。不要乱钓吗？所以你要知道怎么弄这个鱼？不要虐待鱼吗？他们规定要有执照，很好。后来，他又问，带尺吗？在德国钓鱼不带尺，就好象打高尔夫球没有带球杆一样。小孩说有！他们规定是7寸以下放回河里，7寸以上可以放在竹箩里。嗯，很好！这事我当时就不理解。那个老外解释说，在德国，每个小孩都是我的子女。这就叫随时随地的教育，碰到不对就马上讲，我管你是谁家的小孩，错了就是错了，我替你父母管教你。你说这种心态我们有吗？通常没有，连路人都做不到，就不会想到自己公司的人。因为对公司的，还会更不好意思。
那么来看另外的事情。一个主管，调职、退休、死亡，都不应该使公司瘫痪。换句话说，最终的事情是培养你的接班人。邓小平先生在快去逝之前，所作的最重要的事情，是培养中国的接班人。把这个观念倒回来，我们银联担保，每个经理要做的事情，就是把你的接班人随时准备好。今天我们李总所做的事情也是要培养他的接班人，有一天，可能李总会做更大的事业，请问，公司要谁管理呢？那么，有一天分公司的一个经理要调回济南当副总，那个分公司要谁管理？这个道理说明，你对公司要负起责任，就是要把你的接班人先培养好。假如有一天，我端了一杯咖啡，在李总门口晃来晃去。李总说，有事吗？没有事，接班人已经找好了，我在等你这位子。那李总会说，那我到哪里去？你到上面再去挤别人嘛，接班人找好了，所以各位，你如果没有升职，就是因为没有接班人。
其实每个人都要把他的接班人找好，你看看美国总统，肯尼迪被刺杀的时候，詹姆逊马上继任了。就是这个道理。一个国家如果有制度，一个社会如果有制度，一个企业如果有制度，那么任何人调动，退休，死亡，国家，社会，公司都不会瘫痪。
无论做一个领袖还是做一个企业领导，一切都按照制度，谁立即上来接班都不重要，谁能够替代谁也是按照规定。所以李总随时可以离开，我随时可以离开，每个地市分公司的经理随时都可以调走，前提是你真的把那个地方做得很好。对不对？如果你给李总讲，李总，潍坊这个地方谁来干都可以，我随时走都可以，因为一切都制度化了。李总就会说，厉害，这种经理就是厉害。如果人一动就不得了，就表示你是用人在管，你一旦不见了，就不得了，换了个新人也没有办法。这是错误的。
第三个常犯的错误: 只重结果，忽视思想
管理者第三个常常犯的毛病，是只重结果，忽视思想。有的主管常常喜欢讲一句话，听起来好酷啊！但是想想看又不是很有道理。不要一天到晚跟我讲这么多理由，我只问结果，上面要的是业绩，指标。其实你大概忘记了一件事情，一个人如果没有思想，是不会有那种结果的，不可能的。
我讲两件小事就知道了，思想和结果的重要。你们住的酒店，前天我去看房子，开门的时候，那个服务员拿着一串钥匙对了半天的锁，开不开，这就证明她对这个钥匙搞不清楚。昨天我第二次去，那个服务员又在那里搞，搞了半天，搞不出来。一把钥匙和一个门都要搞成这个样子，如果你不跟她讲这个事情，她会一直用这个方法开到这个酒店关门为止。每次都是一只一只地试，这就叫根本没有那种思想。如果这个酒店是德国人开的，如果做这个事情的是德国人，我相信绝对不会是这样。为什么？德国人做事情非常有效率。一根针掉在地上，怎么找？德国人与我们的找法不大一样?他们什么事情都会想方法，一根针掉在地上，就画一个井字，每个地方找一次，就找到了，我们是一直摸，啊呀扎到了，扎到手就找到了，根本没有效率。
我们举一个例子，成功与不成功的人有个很大的区别。所以我们在座的有些年纪比较轻的，实在是很好，我非常羡慕你们。一个人越早养成一个习惯越好，将来成功的机会就越大。像到了我这样年纪再来研究这种问题，真的是太晚了。成功与不成功，真正的差别，在成功的人很早就养成成功的方法，所以他一直是成功的。以后不要常常教你的小孩看伟人传记，中国有这么多人读过《毛泽东传》，又有几个像毛主席呢？因为他那种思想你做不到，就这么简单。
我有个侄子，在读初中的时候，有天在读《拿破仑传》我正好在他的旁边，看了一下，他已读了100多页，我就对他说：拿破仑传只要读6页就可以了。他说，什么意思啊！我就告诉他，《拿破仑传》在写到第6页的时候，写的他在小时候的故事，拿破仑是从小在科西嘉岛长大的，所以他在科西嘉念小学的时候，有一天跟一个六年级的学生打架，这一打，眼睛都打黑了，但是上课铃响了，拿破仑就进教室了，下课又冲去打一场，原来黑一个，后来黑两个，变成熊猫了。后来上课铃又响了，到了中午，又下课了，他又冲出去，那个家伙，还没出教室，就看到门口站着一个熊猫，嘴角还带着点血，这家伙一出来，拿破仑就冲上去，准备干第三架，那个家伙马上叫，慢慢… …拿破仑你今天到底打算怎么样？拿破仑了只讲一句话，你除非跟我道歉，我今天准备打到死！这个就是他成功的道理。写到一百页的时候，正好写到他的爱情，那有什么用啊！拿破仑的成功不是因为有了爱人约色芬。是他在读小学的时候就具有这么坚韧毅力，所以，后来到法兰西去当皇帝。所以拿破仑今天成为男人中的男人，就因为这个观念。真正厉害的是这种思想。
民国时在黄浦滩上有个黑社会老大叫黄金荣。黄金荣有一年过年，发赏钱给底下的小弟兄。其中有个小弟兄拿了赏钱就跑出去了。黄金荣马上说出去看看，小赤佬到哪里去了？没想到他很快坐摆渡，跑到陆家嘴，到现在金桥那个地方，把黄老板给他的赏钱拿出来，分给底下的小弟兄。没有多久，那人回来跟黄老板报告了，说老板，这小子跑回家了，把赏钱又赏给底下的小弟兄。黄金荣叹了口气，我怕我死以后这个上海黄浦滩就是他的了，那个人就是杜月笙，当年17岁。果然不错，黄金荣死后，黄埔滩是他的了，以后跟蒋介石拜把兄弟，跟陈果夫都有往来。你想想看是什么道理？ 17岁把钱拿来再分给底下的人。这叫做思想，有这种思想，才会有那种结果。下次银联担保如果发奖金，你把钱掏出来，发给弟兄们，李总会怎么想，我怕银联担保就是他的了。
刚才讲的思想实际是在启发，不是在教条。那我们从小所受的教育，就是教条式的。举个例子，像咱们公司，有各种规章制度，为什么有时候，他不是想像的那么有用？就是因为没有那种思想，什么都没有用。说到宪法。大家可能不太清楚，英国人连宪法都没有。英国是个没有宪法的国家，你能说英国是个很差的国家吗？世界五大强国之一，所以有没有宪法不是国家强不强大主要的原因，公司没有规章制度 ，也不是主要的原因。
讲到这里，给大家讲一道题，是一个很好的朋友告诉我的：关于甲午战争，国内学校一般都这样考，甲午战争是公元哪一年爆发？签订的叫什么条约？割让多少土地？赔偿多少银两？可是你看看日本的中学是怎么考学生的，日本跟中国每100年打一次仗，19世纪打了一仗，日清战争，他们叫日清，我们叫甲午战争。20世纪打了一场日中战争，我们叫做八年抗战。21世纪如果日本跟中国开战，你认为大概是什么时候？可能的远因和近因在哪里？如果日本赢了，是赢在什么地方？输了是输在什么条件上？分析。每个学生都努力作答案。我们一天到晚研究割让辽东半岛、台湾澎湖，赔偿二万万银两，1894年爆发甲午战争，1895年订马关条约。可是人家就分析未来，日本跟中国很可能在台湾回到中国以后，有一场激战。台湾如果回到中国。中国会把基隆与高雄封锁，台湾海峡就会变成中国的内海，日本的油轮就统统走右边，走台湾基隆和高雄的右边。这样，会增加日本的运油成本，日本的石油从波斯湾出来跨过印度洋，穿过马六甲海峡，上中国南海，跨台湾海峡进东海，到日本海。这条在日本叫做石油生命线，中国政府如果把台湾海峡锁起来，日本的货轮一定要从那里经过，日本的主力舰和驱逐舰就会出动，中国海军就会上场，按照判断， 2015年-2020年，这场战争可能爆发。所以，按照他们的判断，中国跟日本的摩擦，会从东海开始，从台湾海峡开始，时间判断是2015-2020年，他们的学生统统在开始答了。这种题目在他们那里是这么考虑的，所以这叫做思考，全世界都在研究他们中学的教育，小学的教育，都在启发他们思考，而我们却孤独地教条化。
最后，我们来看看，思考是怎么出来的？人通常是先有一个想法，有了想法以后就产生一个触动。这个触动就变成一个行为，最后变成一个习惯。而这个中间最困难的一件事情，就是行为再造。比如，从冰箱拿一个冰块出来，请问，如何变成一个圆的冰球？我们是这样做的，先把这个冰块融化，变成一滩冰水，再把冰水装到圆的容器里，请问这样能变成冰球吗？不会。最重要的步骤是什么？把这个冰球放到冰箱里面，让他冰冻，打开了，才是一个冰球，这种工作叫做再造。我们缺少的是再造的工夫。这件事情如果没有做到，这个习惯是不会养成的。
举个例子，新加坡的干净和严格大家应该听说过，街上的公共厕所外观其实跟我们没有什么不同。问题是管公共厕所的人是与我们不一样的。你猜他怎么管？在新加坡上公共厕所最不守规定的是印度人和马来人。只要他们从厕所一出来，那个管理员的手马上一举，说：慢一点，进去，冲掉。敢不冲，马上打电话叫警察来带走。在新加坡，如果不冲可以带到警察局去。就这样，新加坡的公共厕所管好了。
在新加坡不要说吃口香糖，全国都不卖口香糖。他说吃口香糖的人没有几个有道德的，任何吃口香糖的都要记住，口香糖的纸是不能丢掉的，吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好，再用外面绿色纸把它包起来，把它扔到垃圾筒里去。有几个吃口香糖的人是这样子？新加坡的人说，不要吃，没有道德就不要吃。整个新加坡就统统不卖口香糖，就这么简单。所以新加坡也不能随便抽烟，没有别的秘诀，就是把整个行为再造。
还有个例子，有个啤酒叫三得力的，你们一定听过。在中国一讲到啤酒你会先想到谁？青岛啤酒。在上海青岛啤酒被三得利打败，为什么会弄成这个样子？我们来看看三得利是怎么教育的。
三得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师，每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个员工行为。哪个员工做错了，们们就说，也、也！（也的中文就是不是这样的意思）那些日本人站三年，三年后，这些日本人就慢慢调回日本，现在的三得力已经做到与日本本土的三得利差不多了。这个没有别的秘诀，不停的调整改造人的行为。这就叫做行为再造。所有的行为习惯，其实都是这样出来的。讲一讲是没有用的，写在纸上也是没有用的，挂在墙上也是没有用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一种习惯。
第四个常犯的错误：公司的内部形成对立
我们来看第四个问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。我在当经理的时候，那时候我负责研发部，有一天开会我跟我们总裁讲了这么一句话。我说他们厦门分公司… …，没有想到我们总裁这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又说了一次，我说他们厦门分公司… …。他马上就问了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。我们总裁就开始批上了：李会民，讲话讲究一点！身为公司的高级职员，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们厦门分公司，怎么成了他们厦门分公司了。这件事情对我触动很大。
所以，以后你就不能这样讲。他们青岛，你是谁？我们青岛分公司，对不对，我们潍坊分公司，我们淄博分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们客服中心，要这样讲话，我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立。再有。客户投诉，打电话到公司，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的写的，这个生意是哪一个该死的接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。那么你是谁啊？你是谁啊？ 你就是银联担保嘛。所以面对十七地市，所以只有一句话，我们银联担保。你如果常常这样讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病，以后养成一个习惯，一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结，千万记住。
这里我讲两个例子。第一个，天津的奥的斯，做电梯的，那公司很大的，全国很多电梯都是奥的斯。
天津奥的斯总经理姓王，他有次请我们导师吃饭。那天晚上他说，吴先生，有些事情我想请教你一下。听说你在日本、美国和英国受过教育。我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？导师说，本来我这话是不想讲的，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总，你真的没有看到？王总，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。导师说，王总，我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办？导师说，王总，这个就叫做团队精神，其实你们的团队精神不够的。王总，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该死的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？所以面对所有的客户，都要说我们奥的斯，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们奥的斯。要养成习惯。
第二个例子是我的一个老总讲的再日本成田机场碰到这样的一个事情，这个人他的老婆在日本留学已经12年了，走的时候孩子才5岁，现在已经高三了。它在机场超市买了一盒豆腐，回家打开一吃，坏的，就把它丢掉了。等二十天后返回时，又路过那个机场超市，我前几天在这里买了豆腐，坏的！你有没有带来？那种东西不值钱我丢掉了，我不是来向你要钱的。那个小姐很慌张的说，先生，这是大事，你等下。她通！通！就跑上楼去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们店附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”？
这件事情最重要的是一个态度，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。像国内某些超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是银联担保，公司内部谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是公司内部的事。在客户面前是千万不能讲你们，他们的。
现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话让人不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三种回话，听后很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗？不在！他不在！一句。大家都不喜欢听这样的话，他不在！什么叫他不在。刘经理去李总的办公室去商量工作了，还是刘经理下去到分公司调研了？还是刘经理出去在银行开会？还是刘经理出国了？讲清楚吗？会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是他的包还在，我想30分钟以内应该会回到这个座位的。你30分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你落实他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。
第二句，我不知道！电话打到银联担保，你不知道谁知道啊？那么我当然知道银联担保的一个职员，不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。
第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗？对不起，这事业务上不归我管，但这事多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说，看你能不能解答。结果对方一说，啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？所以，从外面打回来，你打给你自己看看，不相信，李总从外面找他自己，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个李总在吗？不在！电话就放下了，那么李总就要呆了，对不对？如果像我刚才讲的？李总现在不在座位上，但我估计他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻禀报李总。让他给你回话，对方会怎么说：棒，这种公司就是一流的公司了。当然，在座的各位领导，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经到了主管的层次了，可是别忘了，你们手下的人，他们有没有这种习惯比你重要，他们代表你，代表公司整天面对客户。
第五个常犯的错误：一视同仁的管理方式
我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一视同仁的管理方式。一视同仁是指公平，我这里讲的是对所有人、所有事都用一种方式来处理。孔子讲过一句话，叫做有教无类，但是孔子又说，我教人只有一种方法，什么叫做有教无类？男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有钱的要教，穷的要教。是这句话的意思。孔子当时讲这个话是这个意思。可是孔子底下有3千门徒，72贤士，请问，统统都一样吗？孔子用一种方法教他们吗？他从没有讲过这句话。孔子底下有非常优雅的子贡，有非常好客的子路，有非常勤学的颜回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子说，真是朽木不可雕也。中国成语，朽木不可雕也，就是这样出来的。所以，这就证明，孔子在教他学生，从来没有用一种方法。
今天如果在银联担保当一个主管，对底下的人统统是一种方法，这种主管谁不会做啊！做一个主管要研究底下的人，所以底下的人有四个问题研究：第一，这个人是什么时候生的？这个叫做时辰，西方人叫星相学，其实是有道理的，什么时候生的。据说1月、2月、3月生下来的人，比较固执，4月、5月、6月生下来的人比较浪漫，7月、8月、9月生下来的人比较谨慎，10月、11月、12月生下来的人比较喜欢掌权，这个就叫做对人的个性了解。这是大略地讲，你给他细分，再往下还可以细分。请问，你注意到了吗？
第二个，什么地方生的？生在杭州跟生在银川不一样，生在西藏跟生在上海不一样，生在哈尔滨跟生在三亚不一样，你注意到这个地球的磁场影响人的脑子吗。
第三个是血型，A型血的人，做事情特别谨慎，但是他的缺点是优柔寡断，B型血的人他的优点，缺点是大而化之。所以，外交官多是B型血。O型血的人，非常的豪爽，但是他的缺点是非常的固执，很多军人是O型血。AB型的人走极端，他的优点是非常聪明，但他们的缺点是走极端，容易自杀和犯罪。所以很多英雄豪杰和科学家是AB型血的，但是很多大流氓，省监狱里面的好多是AB型血的，他们要么很好要么很坏，我先声明，我们在这里AB型血的都是好的。
第四个是遗传。中国有句成语：龙生龙，凤生凤，老鼠的儿子会打洞。我们中国祖先很厉害的，观察很多现象。但却忽视思想？中国祖先观察了很多现象，结果呢，再往下去研究，就没有了。龙生龙，凤生凤，这句话遗传工程学，是瑞士的遗传工程学院最早提出来的。西方人读到中国的《西游记》，孙悟空拔根毫毛一吹，一堆孙猴子。西方人吓一跳，一千年前，中国人这么早就懂得克隆人？结果克隆人是英国剑桥大学先搞出来的。宋朝时候写民间故事，一个人被海龙王招亲，回来以后孙子都死了，啊唷！西方人又吓一跳，一千年前，中国的宋朝就懂得相对论。爱因斯坦说，人如果用光在宇宙行进，量子的移动会变得相对缓慢，所以他回来的时候，他的孙子都死了。这种道理，一直到20世纪中叶才开始研究，所以，这就证明中国祖先有这种想象力。就是可惜的，没有提炼。忽视这个思想和创造力，没有一直想这个问题的根源是什么？
意大利的犯罪学家龙卜罗梭，他说，一对双胞胎，哥哥如果犯罪，弟弟犯罪的机率80%。这是来自于遗传。你看中国的诺贝尔奖金得主杨振宁，他老子是谁？芝加哥大学数学博士。我们中国有个有名的原子弹之父钱学森，你看看他们钱家3兄弟，这就叫龙生龙，凤生凤。西方的音乐家，莫扎特，7岁把眼睛蒙起来弹钢琴，他爸爸是奥地利宫廷乐师，所以生下这种儿子。伟大的居里夫人，两次得诺贝尔，一次物理，一次化学，你不看看他的老子是物理学的教员，所以她从小没有玩洋娃娃，统统玩烧杯和试管，所以，长大以后变为物理学家。台湾总统陈水扁，因为他的妈妈是卖菜的，所以他从小跟着卖菜的妈妈，养成陕隘的心态。台北市长马英九很多人喜欢他，他的爸爸是国防部中将这就龙生龙生，凤生凤。所以中国从隋唐以来考进士，考进士时第一段是什么？不是题目，先介绍你们家3代，你爸爸，你爷爷，跟你的曾祖父是谁？人家会说，这个老鼠的儿子能用吗？所以，考进士，要先讲3代。
中国人说门当户对，其实今天想起来很有道理的。所以一个人的出生，真的很重要。中国人说，家学渊源就是这个意思。那么请问，你能够这样子去想你底下的员工吗？
我们来看看，这两天你们都睡在这里，你们的钥匙能开别人的房门？不行！所以记住这句话，一把钥匙只能开一道锁，一种技巧只能对某个人有效，对另外一个人可能就无效。这就说明，我们每个人都要好好研究我们的员工，他的时辰和出生地、血型和遗传虽然不是绝对因素，但是个参考因素。你如果这么用心去研究你底下的人，你就会发现，人是不同的，每个人要用在他适当的地方。做人力资源的人都知道，把人用错一个地方，就等于是人力的浪费，不管他的出生再好，都是一种浪费。
你看有的人，讲话的时候，眼睛一直看着地上，这种人非常适合守仓库。有的人在那里讲话，一直婆婆妈妈地讲，是标准的客户服务。有的人坐在办公室里好像屁股有刺一样，恨不得冲出去，是标准的外务。吃饭的时候，菜一端上来，他会在心理算计，是标准的会计。这叫天性。结果你把眼睛一直看地上的那个拿出去当外务，把那个屁股有刺一样的拿去当会计，这就叫把人用错地方了。
春秋战国时代孟尝君养食客3000，人家就跟他讲，孟大爷，你怎么养了3000个吃饭的人？孟尝君说会有用的。有一次孟尝君得罪了国君，那个国君要杀他，这时孟尝君要想逃出去，可是这个城门是关着的，那怎么办呢？急得满头大汗，那时没有发明闹钟啊！他们是听鸡叫，结果孟尝君底下有个人，他说我会学鸡叫，结果他来到城门口附近，咯~~~~~~这个城门就开了，结果孟尝君就跟手下冲出去了，一路上挥汗如雨，说还好，养了个会学鸡叫的，没有想到有用了。这就说明什么人都有用，问题是看你是怎么用？所以，每个人都有他的效用。
有两个概念，一个叫X理论，是集权的管理。第二个叫做Y理论，也叫做参与管理。一个部下成熟以后，你就应该让他参与。每天在那里动脑筋想问题。其实银联担保并不是全部都用X来管的，也不是全部用Y来管的，因为这两种人其实统统都有。
我今天讲的题目是《一个合格的经理人需要注意那些问题》。准备从以下十个方面讲一下经理人常犯的错误：
第一个常犯的错误：拒绝承担个人的责任
第二个常犯的错误：不能启发下属
第三个常犯的错误: 只重结果，忽视思想
第四个常犯的错误：公司的内部形成对立
第五个常犯的错误：一视同仁的管理方式
第六个常犯的错误：忘了公司的命脉--利润
第七个常犯的错误：只见问题，不见目标
第八个常犯的错误：不当老板只作哥们
第九个常犯的错误：没有设定标准
第十个常犯的错误：纵容能力不足的人
在逐个讲解以前，我先讲一点管理的重要性。
北京科技大学（钢铁学院，北理工）的魏寿坤教授讲一句话，我们中国是钢铁大国，但不是钢铁强国。我如果把这句话来讲银联担保，在座的有什么想法？如果你听到别人这么讲你怎么想？
一个国家再大，人口再多，也没有用。瑞典人口只有850万，只有上海一半，人均国民收入56000美元。我们全国的人均连他的零头都不到，最好的上海人均国民收入才3200美元。这说明，国家要精，人民的素质要高，生产的价值要强，这个国家就会富强。我们中国是钢铁大国，但不是强国，最主要的原因是什么？
上海陆家嘴号称中国曼哈顿，从硬件上看甚至比曼哈顿要强很多。可是你根本没法和曼哈顿比较，曼哈顿是全球金融中心、科技中心、文化中心，而上海呢，连中国的金融中心这种大话也不敢说，两者最大的区别是软件。也就是管理的问题。一个制度，影响到一个企业，一个国家，而这个制度最终体现在管理上。
大家都知道美国打阿富汗，打伊拉克，大家也知道这几年好多国际游资在中国，不是因为中国的金融环境好，管理环境好，而是因为中国相对稳定的政治环境成为当今世界资金的避风港。阿富汗战争，伊拉克战争一打，美国一片危险，欧洲一片愁云惨雾，整个东南亚、中亚、中东在震荡。这时候全世界都在想，我们应该躲到哪里去好呢？结果发现躲到中国比较好。只有中国在发战争财。难怪小布什到了上海，居然说：这个地方非常的安全。可话讲回来，如果老外带着美金冲到中国来，结果发现不是那么回事啊！战争结束以后，他们肯定就走了。你知道台湾人带着钱往大陆冲的时候，日本讲什么话吗？他说真奇怪，我们正要带着钱离开大陆，台湾就一拨拨的进来了。2000年日本财经新闻就发表过一篇报告，中国是全世界风险最高的地方，在中国投资有非常大的风险，尤其是政策因素非常不稳定。所以，日本人觉得中国充满了变数，台湾人觉得充满了机会，香港人觉得一半变数，一半机会。现在机会来了，因为战争的缘故，中国近几年成了海外资金的避风港。但愿他们进来不会后悔。怎么样才能把他们留住，关键就是把制度建立起来，建立起国际通行的游戏规则，就这么简单。所以入世了以后，中国最大的问题，就是管理，这句话是很正确的，同样，对企业来说，也面临着同样的问题，就是如果加强管理，按照国际通行的游戏规则做事。 这就是我讲的管理的重要性。下面我们讲第一个问题，就是一个合格的管理者应该勇于承担责任。
第一个常犯的错误：拒绝承担个人的责任
我先讲这个问题，是因为这个问题最严重。而且我发现这个问题的根源，是从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育时，就没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。
先讲个例子。我原来公司的总经理，也是我的好朋友，曾经这样对我说过，在董事长面前，他从来不提下属的名字。我们公司1800人，全国74个分公司，光中层干部就300多个。不管遇到任何问题，在领导面前，都不能把责任推给下属。这种观念叫做负起责任。
如果董事长说，最近我们经纪业务在下滑，这是我的错。我们投行业务亏损，人员流失，这是我的疏忽。最近基金公司产品品种设计不合理，盈利品种下降，这是我失职。回到办公室，把下属叫进来再批。作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲，这个问题是谁谁谁的责任，那个问题是谁谁谁的责任，董事长会怎么讲？都推这么干净，那么我要你干什么的？
中国的小孩从小学会的第一件事，就是说谎，学生学会的第一件事就是作弊，工作后学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的？从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。
昨天晚上我约了个人，因为有事晚了一点，他一见到我就一直道歉，我反而感到不好意思了。如果他一见到我就解释，路上车太多了，他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到路了，我会很烦。但是他一道歉，我就没有任何话讲。这就叫负起责任。任何事情都要这样去做，都要负起责任。
刚才讲了，怎么从小就会有这个习惯？大家都想想，一个小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，他的妈妈，爸爸在做什么？宝贝不要哭，妈妈打这个桌子。同样，小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地。在国外你绝对看不到这种情景。一个日本小孩从那边跑过来，撞了桌子，他哭起来了，这个妈妈就马上会把他带过来说，再走一遍！他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑的太快，刹不住车。第二个，头一直低着，没注意看，第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？这个就是日本的教育。
同样，美国人是怎么做的呢？一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一跤，美国妈妈就说，汤米站起来！他就在地上哭，汤米！站起来！他要耍赖，我就走了，他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才像个男人吗？还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗？做事情不能负担自己的责任？还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通。
我刚才讲到的日本孩子，其实只有两岁，我刚才讲到美国孩子其实只有三岁！所以，国民教育要从小开始。所以日本人跟美国人，还有欧洲人，他们从小就这样教育小孩，所他们从小就懂得负责任。
同样的道理，一个有效的管理者，会为自己的事情负起责任，如果你是个主管，就应该对你涉及的一切事情的结果负起责任。抗美援朝时候美国总统杜鲁门，他的桌子上摆了一个牌子，book of stop here（问题到此为止）。就是问题到此为止，就是你只要找到我，我就不能再推了。
各位，我们可不可以把这种文化用在银联担保。每个经理的桌子上都摆个牌子：问题到此为止。我请问，我们李总还需要这么辛苦吗？对不对？他当然就轻松了吗？如果银联担保每个人都挂这个牌子就不得了了。我们李总就可以天天散步，天天上公园，天天钓鱼。你知道克林顿为什么能交女朋友吗？因为克林顿以下人的都负起责任，所以，他才有时间、有心情交女朋友。你看小布什，这次打阿富汗，打伊拉克，下完命令第二天他就去度假了，他只讲了一句话，打！他就走了，至于哪里打？什么时候打？如何打？这个叫做Don’t ask me ! 不要问我。他就走了。负起责任吗？所以每个人负起责任。所以，每一位主管都要养成这个习惯。
我在天津曾经亲眼见到一家外国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包，小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等车。我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊！毯子啊，那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景像我看了非常触动，因为中国小孩，统统是抱着玩具，拿着水果，没有一个身上背包的。可怜的老妈，背三个包，挟在手上，在等车。你没有想到吧？中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任。
不负责任反映在生活中还有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解。我不喜欢辩解，我可以谅解任何错误，就不喜欢辩解。在我过去的公司里，我和同事们之间，尤其是下级，大家养成了一个习惯，错了就是错了，哪个人不犯错呢？但你不要辩解，就好象不是你的错。其实就是你的错，怎么不是呢？这就是一个生活态度。
拿国家来举例，以色列大家都知道，但是你可能没去过，以色列是一个像宁夏的地方，我不管你有否去过宁夏，你一听到宁夏会想起什么？贫瘠，荒山，沙漠，其实以色列到处是荒山，没有多少树木，国家什么资源都没有。北边是敌人，约旦跟叙利亚，东北边也是敌人，黎马嫩，东边还是敌人，伊拉克，东南边还是敌人，沙特阿拉伯，南边又是敌人，埃及，左边是地中海，结果他活下来了，为什么？以色列说我是个响尾蛇，任何人想要吃我，不管狮子，老虎，豹子，它一咬我就咬它的腿，大家都别活。所以伊拉克常常说，小心那条响尾蛇。以色列1948年建国的，中国是1949年，这么艰苦的内外环境人家活到今天。看看我们江苏，浙江，安徽，江西，湖南，湖北，这些地方对以色列来讲简直是天堂，人家羡慕死了。你把太湖送给以色列，他要笑死，把西湖送给他，他要笑得睡不着。人家活下来了，你还有什么好检讨呢？中国人在以色列面前，是不能够有任何埋怨的。所以真正的原因是你自己，不要常常抱怨你的手下，你的环境。会做事的到哪里都会做，不会做的就是给他个上海，他也没办法做，只能是蹲在外滩那里哭，所以最重要的是把你的责任担负起来，不要动不动就训斥你的手下，不要动不动就怨恨你的上司，要学会承担责任，要善于承担责任。
英特尔中国地区总经理杨旭，谈到中国员工和美国员工的区别说。美国的员工做事情，非常的自觉和主动，只要在他的职责范围之内，他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。这句话如果是老外讲的，你还会说，看不起中国人。这是我们中国人自己讲的。因为杨旭是中国人，在美国待过，又在上海，现在领导中国干部，在英特尔公司，他说中国员工跟美国员工是区别很大的。美国员工做事情非常的自觉，而不是当一天和尚撞一天钟。
第二个常犯的错误：不能启发下属
管理者第二个常常犯的毛病是不能启发下属。一个任何优秀的经理人，不管离开办公室几天天，都不会引发混乱。
一个优秀的经理人，有没有启发部属，只要看他出去的时候接多少电话就可以看得出来。自从发明手机以后，大家变得非常的忙碌，吃饭可以打，走在路上可以打，坐在车上可以打。甚至上厕所也打。你看看大家忙得什么样子。可是话得说回来，各位我给你个建议，你挑一天早上，把你的手机打开，手上随时拿一张纸，一响了或者你自己打，统统让下来，这是为了什么？然后到晚上睡觉的时候检讨一下，哪些是可以避免的，哪些是无聊的，哪些是没有意义的，哪些是多管闲事的？看看，你会发现很多电话是无用的。
为什么你一出去家里就不得了呢？就是因为平常没有启发好，所以真正启发好了，是不用这样做的。结合我们公司讲，银联担保如果用的人不好，是不是企业管理部的错，其实不完全是，企业管理部已经做过筛选，把这个人找来，经过一些培训，就交给你，你就是他们的亲人，你就是他的兄弟姐妹，他出问题，企业管理部的责任最多30%，各位经理，你们的责任70%。因为兵是你的，这个手下是你在带。因此，是你要去启发你的手下，不是企业管理部。
在美国的公司里，经理们一下班，把手机放下就走，意思就是说不要吵我。因为手机是公司买的，我该做的全部做完了，我负起责任了。对比一下我们，为了表示全天侯待命，每个手机不但统统开机，睡觉也保持开机状态，半夜醒来，看看有没有手机信号，再继续睡。那么请问，你这样创造了多少效益呢？
那么我们对部下要怎么办？主管总觉得处处少不了他们，担心一不管就失控。我很想知道你平时教育他了吗？如果真的教育了他，他会失控吗？中国的主管和被管的人彼此都要负一半的责任，我们在上面做主管的有一个毛病，就喜欢人家凡事都要向他请示，我们做底下的也有一个毛病，叫做凡事都喜欢请示上面。结果就引成这个问题。所以大家都觉得处处少不了我。我讲两个例子给大家。
第一个日本公司的经验。泰国旁边有个城市叫做吴西，有个大公司日本东芝。那个公司总经理60岁，每天早晨端杯咖啡，从三楼喝到一楼，一楼喝到三楼，然后再看2份报纸，就吃中饭了。在日本公司里面，他们做事情，通常是尽量自己先解决，万不得已再去请教主管，怕主管会笑他无能。所以他们是这样表现的，如果真的不会，他们就会去敲门！林木科长，这个事情我想了很久很久都想不出来。你教教我吧！你猜那个科长会怎么讲？拿过来吧，笨蛋！这事情应该怎么做！当给他的时候会给他讲句不好听的话，拿去吧！我在你的年纪，不常常麻烦主管的！谢谢！实在对不起！所以，他们都尽量的不麻烦主管。所以人家可以很悠闲的喝咖啡，李总什么时候才能这样端一杯咖啡，在楼里逛来逛去。
经理们不要觉得人家处处离不了自己，一天到晚来请示你是为了什么？拿我们公司来说，如果经理们都做的很好，员工们都在各司其职做事，一整天也没有人去找李总，李总坐在办公室里奇怪，今天怎么一个都没有来？他就会出去看一下，太奇怪了，不是都在吗？其实这是正确的。李总说，终于良心发现，都没有找我，我就忙其他的了。他就有时间了。就是这个道理，如果你动不动就去找李总，都到了下班时间了，外面还有12个在排队，李总就晕过去了，那就说明我们公司很需要改进了。
第二个是美国公司的例子。我有个朋友在美国亚诗兰戴公司当副总。刚到美国的时候，也是常常犯中国人的毛病。做主管嘛，总喜欢大事小事都管，后来才发现是错的。调色师在调口红的时候，他不经意的问了一句，这红色好看吗？那个美国调色师就站起来了说，这个颜色还没有完全定案。定案以后一定会给你看的。你是最后裁决要不要用这个颜色的人。还有，我是调色师，我认为这个东西是我的专业，如果你觉得你调得比我好，下个礼拜开始你调。第三，这个口红，是给女人用的，因为你是个男人，如果这个口红你喜欢，美国女人不一定喜欢，美国女人都喜欢，你不喜欢，没有关系！这就是美国人对我们的教育。她讲的有道理，美国人在他职责范围之内，必定会主动去做的，所以你不需要去关心这些事情。所以，凡是在德国，在日本，在美国公司做过高级主管的都有这个体会，就是从来不太过问底下人的事情，除非他超过了我的框架，超越了我的规定，违反了公司的政策，否则的话，我是不需要担心到这种程度的。
一个经理启发教育部下，就四句话，那就是：随时、随地、随人、随事。我在天津读书时，和一个台湾的学生很谈的来，他曾讲过一件事情，对我启发很大：上自习课时，他在做作业，他同位在旁边睡觉。后来老师走过来了。看看他，又看看他同位，问了一句话：国父孙中山先生在他的遗嘱里面说了句什么？孙中山在台湾叫做国父。国父遗嘱只有100多个字，在台湾从读小学就要背的，所以很熟的。老师一问，他就站起来回答说，孙先生说要唤起民众。那个老师马上说，你连同位都不能唤醒，还唤起民众！这就是随时随地的启发。
所以你不要常常说，啊呀！我们是不是要搞一天培训啊！把员工统统集合起来，跟他们讲讲什么营销，讲讲礼仪啊，讲讲我们的工作目标和价值观！我请问你，你有多少时间？大家集合在一起，给大家讲讲话。这种机会一年有几次，太少了。其实启发和教育是随时，随地，随人，随事的。
这里还有个例子。03年我去德国，和我朋友王馗还有一个德国人在河边散步，正好有个小孩在那边钓鱼。这个小孩两根钓竿，德国人规定钓鱼，一人只能一根钓竿。那个德国人一看这小孩两根钓竿，他就走过去了。你怎么两根钓竿？小孩马上说，我只有一根，另外一根是我朋友的。你朋友到哪里去了？那个小孩大概小学五六年级。他去洗手间。说着说着，那个小孩就走过来了。德国人一看，一人一根钓竿很好。有执照吗？德国人钓鱼要有执照的。因为钓鱼，要先学习怎么钓？你把鱼钓起来，它很痛你知道吗？你很爽它很痛。不要乱钓吗？所以你要知道怎么弄这个鱼？不要虐待鱼吗？他们规定要有执照，很好。后来，他又问，带尺吗？在德国钓鱼不带尺，就好象打高尔夫球没有带球杆一样。小孩说有！他们规定是7寸以下放回河里，7寸以上可以放在竹箩里。嗯，很好！这事我当时就不理解。那个老外解释说，在德国，每个小孩都是我的子女。这就叫随时随地的教育，碰到不对就马上讲，我管你是谁家的小孩，错了就是错了，我替你父母管教你。你说这种心态我们有吗？通常没有，连路人都做不到，就不会想到自己公司的人。因为对公司的，还会更不好意思。
那么来看另外的事情。一个主管，调职、退休、死亡，都不应该使公司瘫痪。换句话说，最终的事情是培养你的接班人。邓小平先生在快去逝之前，所作的最重要的事情，是培养中国的接班人。把这个观念倒回来，我们银联担保，每个经理要做的事情，就是把你的接班人随时准备好。今天我们李总所做的事情也是要培养他的接班人，有一天，可能李总会做更大的事业，请问，公司要谁管理呢？那么，有一天分公司的一个经理要调回济南当副总，那个分公司要谁管理？这个道理说明，你对公司要负起责任，就是要把你的接班人先培养好。假如有一天，我端了一杯咖啡，在李总门口晃来晃去。李总说，有事吗？没有事，接班人已经找好了，我在等你这位子。那李总会说，那我到哪里去？你到上面再去挤别人嘛，接班人找好了，所以各位，你如果没有升职，就是因为没有接班人。
其实每个人都要把他的接班人找好，你看看美国总统，肯尼迪被刺杀的时候，詹姆逊马上继任了。就是这个道理。一个国家如果有制度，一个社会如果有制度，一个企业如果有制度，那么任何人调动，退休，死亡，国家，社会，公司都不会瘫痪。
无论做一个领袖还是做一个企业领导，一切都按照制度，谁立即上来接班都不重要，谁能够替代谁也是按照规定。所以李总随时可以离开，我随时可以离开，每个地市分公司的经理随时都可以调走，前提是你真的把那个地方做得很好。对不对？如果你给李总讲，李总，潍坊这个地方谁来干都可以，我随时走都可以，因为一切都制度化了。李总就会说，厉害，这种经理就是厉害。如果人一动就不得了，就表示你是用人在管，你一旦不见了，就不得了，换了个新人也没有办法。这是错误的。
第三个常犯的错误: 只重结果，忽视思想
管理者第三个常常犯的毛病，是只重结果，忽视思想。有的主管常常喜欢讲一句话，听起来好酷啊！但是想想看又不是很有道理。不要一天到晚跟我讲这么多理由，我只问结果，上面要的是业绩，指标。其实你大概忘记了一件事情，一个人如果没有思想，是不会有那种结果的，不可能的。
我讲两件小事就知道了，思想和结果的重要。你们住的酒店，前天我去看房子，开门的时候，那个服务员拿着一串钥匙对了半天的锁，开不开，这就证明她对这个钥匙搞不清楚。昨天我第二次去，那个服务员又在那里搞，搞了半天，搞不出来。一把钥匙和一个门都要搞成这个样子，如果你不跟她讲这个事情，她会一直用这个方法开到这个酒店关门为止。每次都是一只一只地试，这就叫根本没有那种思想。如果这个酒店是德国人开的，如果做这个事情的是德国人，我相信绝对不会是这样。为什么？德国人做事情非常有效率。一根针掉在地上，怎么找？德国人与我们的找法不大一样?他们什么事情都会想方法，一根针掉在地上，就画一个井字，每个地方找一次，就找到了，我们是一直摸，啊呀扎到了，扎到手就找到了，根本没有效率。
我们举一个例子，成功与不成功的人有个很大的区别。所以我们在座的有些年纪比较轻的，实在是很好，我非常羡慕你们。一个人越早养成一个习惯越好，将来成功的机会就越大。像到了我这样年纪再来研究这种问题，真的是太晚了。成功与不成功，真正的差别，在成功的人很早就养成成功的方法，所以他一直是成功的。以后不要常常教你的小孩看伟人传记，中国有这么多人读过《毛泽东传》，又有几个像毛主席呢？因为他那种思想你做不到，就这么简单。
我有个侄子，在读初中的时候，有天在读《拿破仑传》我正好在他的旁边，看了一下，他已读了100多页，我就对他说：拿破仑传只要读6页就可以了。他说，什么意思啊！我就告诉他，《拿破仑传》在写到第6页的时候，写的他在小时候的故事，拿破仑是从小在科西嘉岛长大的，所以他在科西嘉念小学的时候，有一天跟一个六年级的学生打架，这一打，眼睛都打黑了，但是上课铃响了，拿破仑就进教室了，下课又冲去打一场，原来黑一个，后来黑两个，变成熊猫了。后来上课铃又响了，到了中午，又下课了，他又冲出去，那个家伙，还没出教室，就看到门口站着一个熊猫，嘴角还带着点血，这家伙一出来，拿破仑就冲上去，准备干第三架，那个家伙马上叫，慢慢… …拿破仑你今天到底打算怎么样？拿破仑了只讲一句话，你除非跟我道歉，我今天准备打到死！这个就是他成功的道理。写到一百页的时候，正好写到他的爱情，那有什么用啊！拿破仑的成功不是因为有了爱人约色芬。是他在读小学的时候就具有这么坚韧毅力，所以，后来到法兰西去当皇帝。所以拿破仑今天成为男人中的男人，就因为这个观念。真正厉害的是这种思想。
民国时在黄浦滩上有个黑社会老大叫黄金荣。黄金荣有一年过年，发赏钱给底下的小弟兄。其中有个小弟兄拿了赏钱就跑出去了。黄金荣马上说出去看看，小赤佬到哪里去了？没想到他很快坐摆渡，跑到陆家嘴，到现在金桥那个地方，把黄老板给他的赏钱拿出来，分给底下的小弟兄。没有多久，那人回来跟黄老板报告了，说老板，这小子跑回家了，把赏钱又赏给底下的小弟兄。黄金荣叹了口气，我怕我死以后这个上海黄浦滩就是他的了，那个人就是杜月笙，当年17岁。果然不错，黄金荣死后，黄埔滩是他的了，以后跟蒋介石拜把兄弟，跟陈果夫都有往来。你想想看是什么道理？ 17岁把钱拿来再分给底下的人。这叫做思想，有这种思想，才会有那种结果。下次银联担保如果发奖金，你把钱掏出来，发给弟兄们，李总会怎么想，我怕银联担保就是他的了。
刚才讲的思想实际是在启发，不是在教条。那我们从小所受的教育，就是教条式的。举个例子，像咱们公司，有各种规章制度，为什么有时候，他不是想像的那么有用？就是因为没有那种思想，什么都没有用。说到宪法。大家可能不太清楚，英国人连宪法都没有。英国是个没有宪法的国家，你能说英国是个很差的国家吗？世界五大强国之一，所以有没有宪法不是国家强不强大主要的原因，公司没有规章制度 ，也不是主要的原因。
讲到这里，给大家讲一道题，是一个很好的朋友告诉我的：关于甲午战争，国内学校一般都这样考，甲午战争是公元哪一年爆发？签订的叫什么条约？割让多少土地？赔偿多少银两？可是你看看日本的中学是怎么考学生的，日本跟中国每100年打一次仗，19世纪打了一仗，日清战争，他们叫日清，我们叫甲午战争。20世纪打了一场日中战争，我们叫做八年抗战。21世纪如果日本跟中国开战，你认为大概是什么时候？可能的远因和近因在哪里？如果日本赢了，是赢在什么地方？输了是输在什么条件上？分析。每个学生都努力作答案。我们一天到晚研究割让辽东半岛、台湾澎湖，赔偿二万万银两，1894年爆发甲午战争，1895年订马关条约。可是人家就分析未来，日本跟中国很可能在台湾回到中国以后，有一场激战。台湾如果回到中国。中国会把基隆与高雄封锁，台湾海峡就会变成中国的内海，日本的油轮就统统走右边，走台湾基隆和高雄的右边。这样，会增加日本的运油成本，日本的石油从波斯湾出来跨过印度洋，穿过马六甲海峡，上中国南海，跨台湾海峡进东海，到日本海。这条在日本叫做石油生命线，中国政府如果把台湾海峡锁起来，日本的货轮一定要从那里经过，日本的主力舰和驱逐舰就会出动，中国海军就会上场，按照判断， 2015年-2020年，这场战争可能爆发。所以，按照他们的判断，中国跟日本的摩擦，会从东海开始，从台湾海峡开始，时间判断是2015-2020年，他们的学生统统在开始答了。这种题目在他们那里是这么考虑的，所以这叫做思考，全世界都在研究他们中学的教育，小学的教育，都在启发他们思考，而我们却孤独地教条化。
最后，我们来看看，思考是怎么出来的？人通常是先有一个想法，有了想法以后就产生一个触动。这个触动就变成一个行为，最后变成一个习惯。而这个中间最困难的一件事情，就是行为再造。比如，从冰箱拿一个冰块出来，请问，如何变成一个圆的冰球？我们是这样做的，先把这个冰块融化，变成一滩冰水，再把冰水装到圆的容器里，请问这样能变成冰球吗？不会。最重要的步骤是什么？把这个冰球放到冰箱里面，让他冰冻，打开了，才是一个冰球，这种工作叫做再造。我们缺少的是再造的工夫。这件事情如果没有做到，这个习惯是不会养成的。
举个例子，新加坡的干净和严格大家应该听说过，街上的公共厕所外观其实跟我们没有什么不同。问题是管公共厕所的人是与我们不一样的。你猜他怎么管？在新加坡上公共厕所最不守规定的是印度人和马来人。只要他们从厕所一出来，那个管理员的手马上一举，说：慢一点，进去，冲掉。敢不冲，马上打电话叫警察来带走。在新加坡，如果不冲可以带到警察局去。就这样，新加坡的公共厕所管好了。
在新加坡不要说吃口香糖，全国都不卖口香糖。他说吃口香糖的人没有几个有道德的，任何吃口香糖的都要记住，口香糖的纸是不能丢掉的，吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好，再用外面绿色纸把它包起来，把它扔到垃圾筒里去。有几个吃口香糖的人是这样子？新加坡的人说，不要吃，没有道德就不要吃。整个新加坡就统统不卖口香糖，就这么简单。所以新加坡也不能随便抽烟，没有别的秘诀，就是把整个行为再造。
还有个例子，有个啤酒叫三得力的，你们一定听过。在中国一讲到啤酒你会先想到谁？青岛啤酒。在上海青岛啤酒被三得利打败，为什么会弄成这个样子？我们来看看三得利是怎么教育的。
三得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师，每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个员工行为。哪个员工做错了，们们就说，也、也！（也的中文就是不是这样的意思）那些日本人站三年，三年后，这些日本人就慢慢调回日本，现在的三得力已经做到与日本本土的三得利差不多了。这个没有别的秘诀，不停的调整改造人的行为。这就叫做行为再造。所有的行为习惯，其实都是这样出来的。讲一讲是没有用的，写在纸上也是没有用的，挂在墙上也是没有用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一种习惯。
第四个常犯的错误：公司的内部形成对立
我们来看第四个问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。我在当经理的时候，那时候我负责研发部，有一天开会我跟我们总裁讲了这么一句话。我说他们厦门分公司… …，没有想到我们总裁这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又说了一次，我说他们厦门分公司… …。他马上就问了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。我们总裁就开始批上了：李会民，讲话讲究一点！身为公司的高级职员，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们厦门分公司，怎么成了他们厦门分公司了。这件事情对我触动很大。
所以，以后你就不能这样讲。他们青岛，你是谁？我们青岛分公司，对不对，我们潍坊分公司，我们淄博分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们客服中心，要这样讲话，我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立。再有。客户投诉，打电话到公司，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的写的，这个生意是哪一个该死的接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。那么你是谁啊？你是谁啊？ 你就是银联担保嘛。所以面对十七地市，所以只有一句话，我们银联担保。你如果常常这样讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病，以后养成一个习惯，一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结，千万记住。
这里我讲两个例子。第一个，天津的奥的斯，做电梯的，那公司很大的，全国很多电梯都是奥的斯。
天津奥的斯总经理姓王，他有次请我们导师吃饭。那天晚上他说，吴先生，有些事情我想请教你一下。听说你在日本、美国和英国受过教育。我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？导师说，本来我这话是不想讲的，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总，你真的没有看到？王总，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。导师说，王总，我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办？导师说，王总，这个就叫做团队精神，其实你们的团队精神不够的。王总，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该死的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？所以面对所有的客户，都要说我们奥的斯，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们奥的斯。要养成习惯。
第二个例子是我的一个老总讲的再日本成田机场碰到这样的一个事情，这个人他的老婆在日本留学已经12年了，走的时候孩子才5岁，现在已经高三了。它在机场超市买了一盒豆腐，回家打开一吃，坏的，就把它丢掉了。等二十天后返回时，又路过那个机场超市，我前几天在这里买了豆腐，坏的！你有没有带来？那种东西不值钱我丢掉了，我不是来向你要钱的。那个小姐很慌张的说，先生，这是大事，你等下。她通！通！就跑上楼去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们店附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”？
这件事情最重要的是一个态度，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。像国内某些超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是银联担保，公司内部谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是公司内部的事。在客户面前是千万不能讲你们，他们的。
现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话让人不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三种回话，听后很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗？不在！他不在！一句。大家都不喜欢听这样的话，他不在！什么叫他不在。刘经理去李总的办公室去商量工作了，还是刘经理下去到分公司调研了？还是刘经理出去在银行开会？还是刘经理出国了？讲清楚吗？会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是他的包还在，我想30分钟以内应该会回到这个座位的。你30分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你落实他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。
第二句，我不知道！电话打到银联担保，你不知道谁知道啊？那么我当然知道银联担保的一个职员，不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。
第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗？对不起，这事业务上不归我管，但这事多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说，看你能不能解答。结果对方一说，啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？所以，从外面打回来，你打给你自己看看，不相信，李总从外面找他自己，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个李总在吗？不在！电话就放下了，那么李总就要呆了，对不对？如果像我刚才讲的？李总现在不在座位上，但我估计他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻禀报李总。让他给你回话，对方会怎么说：棒，这种公司就是一流的公司了。当然，在座的各位领导，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经到了主管的层次了，可是别忘了，你们手下的人，他们有没有这种习惯比你重要，他们代表你，代表公司整天面对客户。
第五个常犯的错误：一视同仁的管理方式
我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一视同仁的管理方式。一视同仁是指公平，我这里讲的是对所有人、所有事都用一种方式来处理。孔子讲过一句话，叫做有教无类，但是孔子又说，我教人只有一种方法，什么叫做有教无类？男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有钱的要教，穷的要教。是这句话的意思。孔子当时讲这个话是这个意思。可是孔子底下有3千门徒，72贤士，请问，统统都一样吗？孔子用一种方法教他们吗？他从没有讲过这句话。孔子底下有非常优雅的子贡，有非常好客的子路，有非常勤学的颜回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子说，真是朽木不可雕也。中国成语，朽木不可雕也，就是这样出来的。所以，这就证明，孔子在教他学生，从来没有用一种方法。
今天如果在银联担保当一个主管，对底下的人统统是一种方法，这种主管谁不会做啊！做一个主管要研究底下的人，所以底下的人有四个问题研究：第一，这个人是什么时候生的？这个叫做时辰，西方人叫星相学，其实是有道理的，什么时候生的。据说1月、2月、3月生下来的人，比较固执，4月、5月、6月生下来的人比较浪漫，7月、8月、9月生下来的人比较谨慎，10月、11月、12月生下来的人比较喜欢掌权，这个就叫做对人的个性了解。这是大略地讲，你给他细分，再往下还可以细分。请问，你注意到了吗？
第二个，什么地方生的？生在杭州跟生在银川不一样，生在西藏跟生在上海不一样，生在哈尔滨跟生在三亚不一样，你注意到这个地球的磁场影响人的脑子吗。
第三个是血型，A型血的人，做事情特别谨慎，但是他的缺点是优柔寡断，B型血的人他的优点，缺点是大而化之。所以，外交官多是B型血。O型血的人，非常的豪爽，但是他的缺点是非常的固执，很多军人是O型血。AB型的人走极端，他的优点是非常聪明，但他们的缺点是走极端，容易自杀和犯罪。所以很多英雄豪杰和科学家是AB型血的，但是很多大流氓，省监狱里面的好多是AB型血的，他们要么很好要么很坏，我先声明，我们在这里AB型血的都是好的。
第四个是遗传。中国有句成语：龙生龙，凤生凤，老鼠的儿子会打洞。我们中国祖先很厉害的，观察很多现象。但却忽视思想？中国祖先观察了很多现象，结果呢，再往下去研究，就没有了。龙生龙，凤生凤，这句话遗传工程学，是瑞士的遗传工程学院最早提出来的。西方人读到中国的《西游记》，孙悟空拔根毫毛一吹，一堆孙猴子。西方人吓一跳，一千年前，中国人这么早就懂得克隆人？结果克隆人是英国剑桥大学先搞出来的。宋朝时候写民间故事，一个人被海龙王招亲，回来以后孙子都死了，啊唷！西方人又吓一跳，一千年前，中国的宋朝就懂得相对论。爱因斯坦说，人如果用光在宇宙行进，量子的移动会变得相对缓慢，所以他回来的时候，他的孙子都死了。这种道理，一直到20世纪中叶才开始研究，所以，这就证明中国祖先有这种想象力。就是可惜的，没有提炼。忽视这个思想和创造力，没有一直想这个问题的根源是什么？
意大利的犯罪学家龙卜罗梭，他说，一对双胞胎，哥哥如果犯罪，弟弟犯罪的机率80%。这是来自于遗传。你看中国的诺贝尔奖金得主杨振宁，他老子是谁？芝加哥大学数学博士。我们中国有个有名的原子弹之父钱学森，你看看他们钱家3兄弟，这就叫龙生龙，凤生凤。西方的音乐家，莫扎特，7岁把眼睛蒙起来弹钢琴，他爸爸是奥地利宫廷乐师，所以生下这种儿子。伟大的居里夫人，两次得诺贝尔，一次物理，一次化学，你不看看他的老子是物理学的教员，所以她从小没有玩洋娃娃，统统玩烧杯和试管，所以，长大以后变为物理学家。台湾总统陈水扁，因为他的妈妈是卖菜的，所以他从小跟着卖菜的妈妈，养成陕隘的心态。台北市长马英九很多人喜欢他，他的爸爸是国防部中将这就龙生龙生，凤生凤。所以中国从隋唐以来考进士，考进士时第一段是什么？不是题目，先介绍你们家3代，你爸爸，你爷爷，跟你的曾祖父是谁？人家会说，这个老鼠的儿子能用吗？所以，考进士，要先讲3代。
中国人说门当户对，其实今天想起来很有道理的。所以一个人的出生，真的很重要。中国人说，家学渊源就是这个意思。那么请问，你能够这样子去想你底下的员工吗？
我们来看看，这两天你们都睡在这里，你们的钥匙能开别人的房门？不行！所以记住这句话，一把钥匙只能开一道锁，一种技巧只能对某个人有效，对另外一个人可能就无效。这就说明，我们每个人都要好好研究我们的员工，他的时辰和出生地、血型和遗传虽然不是绝对因素，但是个参考因素。你如果这么用心去研究你底下的人，你就会发现，人是不同的，每个人要用在他适当的地方。做人力资源的人都知道，把人用错一个地方，就等于是人力的浪费，不管他的出生再好，都是一种浪费。
你看有的人，讲话的时候，眼睛一直看着地上，这种人非常适合守仓库。有的人在那里讲话，一直婆婆妈妈地讲，是标准的客户服务。有的人坐在办公室里好像屁股有刺一样，恨不得冲出去，是标准的外务。吃饭的时候，菜一端上来，他会在心理算计，是标准的会计。这叫天性。结果你把眼睛一直看地上的那个拿出去当外务，把那个屁股有刺一样的拿去当会计，这就叫把人用错地方了。
春秋战国时代孟尝君养食客3000，人家就跟他讲，孟大爷，你怎么养了3000个吃饭的人？孟尝君说会有用的。有一次孟尝君得罪了国君，那个国君要杀他，这时孟尝君要想逃出去，可是这个城门是关着的，那怎么办呢？急得满头大汗，那时没有发明闹钟啊！他们是听鸡叫，结果孟尝君底下有个人，他说我会学鸡叫，结果他来到城门口附近，咯~~~~~~这个城门就开了，结果孟尝君就跟手下冲出去了，一路上挥汗如雨，说还好，养了个会学鸡叫的，没有想到有用了。这就说明什么人都有用，问题是看你是怎么用？所以，每个人都有他的效用。
有两个概念，一个叫X理论，是集权的管理。第二个叫做Y理论，也叫做参与管理。一个部下成熟以后，你就应该让他参与。每天在那里动脑筋想问题。其实银联担保并不是全部都用X来管的，也不是全部用Y来管的，因为这两种人其实统统都有。
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